Hertz s’excuse après une tentative de surfacturation d’un client
Hertz a une fois de plus présenté ses excuses pour avoir essayé de surfacturer un client. Après avoir demandé aux conducteurs qui louaient des voitures électriques de payer de l’essence, le géant de la location a tenté de collecter une charge de 10 000 $ pour le kilométrage d’un client qui avait réservé une location illimitée en kilomètres et l’avait restituée avec un impressionnant total de 25 000 miles parcourus.
Un différend sur la notion d’illimité
La conversation animée entre le client, dont le nom complet n’a pas été divulgué, et un représentant de Hertz dans un lieu non précisé a été enregistrée sur vidéo et publiée sur les réseaux sociaux. Découverte par le site de voyage One Mile at a Time, elle commence par un désaccord sur la définition du terme « illimité ». Comme la plupart des dictionnaires, le client argumente que « illimité » signifie « non restreint » – qu’il n’y a pas de limite sur le nombre de miles qu’il peut parcourir avec la location. Le représentant réplique que le client « n’a jamais signé quoi que ce soit disant que nous vous autorisions à rouler 25 000 miles ».
Les circonstances mystérieuses du kilométrage élevé
Nous sommes très curieux de savoir comment le client a réussi à parcourir 25 000 miles en un mois (si vous rouliez à une vitesse constante de 70 mph pendant 10 heures par jour, il vous faudrait quand même près de 36 jours pour couvrir cette distance !), mais c’est une autre histoire pour un autre moment. Le représentant semble ne pas se soucier du contexte. Après beaucoup d’arguments, il élève la voix et donne au client deux options : accepter la charge et quitter le bureau ou être arrêté. Arrêté pour quoi exactement, contester une surcharge ? Nous n’avons pas lu le contrat, mais il semble que le client ait gagné et ne sera pas facturé 10 000 $ après tout, d’après une déclaration d’un porte-parole de Hertz offerte à The Drive.
Une clarification bienvenue
« La satisfaction du client est notre priorité absolue chez Hertz, et nous regrettons sincèrement l’expérience de ce client dans l’une de nos franchises », indique la déclaration de Hertz. « Conformément aux termes du contrat, le client ne sera pas facturé pour le kilométrage. Notre franchisé aborde le comportement de l’employé et renforce nos normes de service à la clientèle et nos politiques pour s’assurer qu’elles sont comprises et suivies de manière cohérente dans l’ensemble de nos sites. » Espérons que toute cette épreuve dissipera toute confusion quant à la définition d' »illimité » pour les franchises de Hertz à l’avenir.
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