La bataille judiciaire de SiriusXM : la fin d’une politique de résiliation contestée
De nos jours, il semble facile d’annuler des abonnements à des entreprises, des personnes, à la société en général, voire même au petit magasin du coin. Mais que Dieu nous vienne en aide si nous envisageons de mettre fin à notre abonnement à une salle de sport ou à un service de musique. Sauf dans l’État de New York, où un juge a récemment statué que la politique de résiliation de SiriusXM violait la loi fédérale.
Une politique de résiliation contestée
Comme le rapporte The Verge, SiriusXM a été poursuivi par l’État l’année dernière suite à des accusations selon lesquelles les abonnés qui tentaient d’annuler étaient essentiellement retenus en otage, soit par des questions incessantes, soit par des offres de rétention répétitives. Selon la plainte, « Sirius gaspille délibérément le temps de ses abonnés alors qu’il a la capacité de traiter les annulations en un clic. »
La plainte affirmait également que les propres données de SiriusXM montraient que les clients passaient en moyenne 11,5 minutes au téléphone ou 30 minutes en ligne avec les agents du service client. Avant de rejeter cela comme frivole, un point clé était la loi sur la restauration de la confiance des acheteurs en ligne (ROSCA), une loi de protection des consommateurs signée par le Congrès en 2010.
Une décision judiciaire défavorable pour SiriusXM
La loi stipule que les consommateurs doivent disposer de « mécanismes simples » pour arrêter les frais récurrents, en particulier pour les services d’abonnement. Une enquête menée par le bureau du procureur général a révélé que les personnes souhaitant annuler étaient maintenues au téléphone pendant des périodes prolongées tout en se voyant proposer « jusqu’à cinq offres de rétention ».
Ainsi, New York a poursuivi SiriusXM non seulement pour être une perte de temps, mais aussi parce que ses longs appels au service client étaient illégaux. Le juge a convenu que les pratiques de résiliation de SiriusXM étaient « longues et contraignantes ».
En conséquence, SiriusXM devra modifier son processus de résiliation, du moins dans l’État de New York. La manière dont cette politique mise à jour sera formulée n’a pas été précisée.
Une règle de résiliation simplifiée
De manière indépendante mais pas sans lien, la Federal Trade Commission (FTC) a annoncé une nouvelle règle « Cliquez pour annuler » le mois dernier. Dans la même veine que la ROSCA, les entreprises doivent « rendre aussi facile pour les gens de se retirer de votre programme que cela l’était pour s’inscrire ». Cela inclut ne pas exiger des clients de discuter avec un représentant, que ce soit en personne, au téléphone ou en ligne, s’ils n’étaient pas tenus de le faire lors de l’inscription. La règle « Cliquez pour annuler » de la FTC entrera en vigueur l’année prochaine.
SiriusXM, bien sûr, a l’intention de faire appel du jugement de New York. « Bien que le tribunal ait constaté quelques violations techniques d’une loi fédérale, il n’a pas trouvé que SiriusXM ait jamais trompé qui que ce soit ou commis une fraude », a déclaré la porte-parole de SiriusXM, Maggie Mitchell, dans une déclaration à The Verge. En ce qui concerne la FTC, Mitchell a déclaré que SiriusXM se conformera à sa nouvelle exigence de résiliation.
