Quand Hertz laisse les voyageurs en rade à Syracuse
Encore une semaine, encore un problème chez Hertz. Selon CBS News, les employés du comptoir de location de voitures de l’aéroport de Syracuse à New York ont décidé de « abandonner » leur poste plus tôt que prévu, laissant les voyageurs en attente sans accès aux voitures de location. Certains ont même pris les choses en main et sont partis avec les voitures dont les clés étaient à l’intérieur.
Tout cela s’est passé en juillet dernier, selon le rapport. Les images des caméras de sécurité ont montré les employés de Hertz quittant le bureau légèrement après 19h, alors qu’une personne était censée être présente jusqu’à 1h28, une heure après l’arrivée du dernier vol de la nuit. Un des employés est revenu rapidement à 20h25 mais est reparti 20 minutes plus tard. Des dizaines de voyageurs ont été affectés par cette désertion, mais on ne sait pas combien ont fini par partir avec des voitures non autorisées.
Un maire pris au piège
Le maire de Denver, Mike Johnston, a été l’un des voyageurs impactés, ce qui explique probablement pourquoi ce fiasco a fait les gros titres nationaux. Johnston était à Syracuse pendant l’été et a été surpris de trouver le comptoir de Hertz vide à son arrivée.
« Nous sommes arrivés et l’agence de location de voitures était fermée », a déclaré le maire à CBS News. « Nous étions probablement une quarantaine à être bloqués à la même agence de location, plusieurs personnes étaient en train de récupérer des voitures… Alors nous en avons pris une que nous pensions être la nôtre. »
Réactions controversées
Certains rapports suggèrent que les voyageurs qui ont pris des voitures non autorisées ont commis une sorte de « vol à l’amiable », mais je ne suis pas tout à fait d’accord. De nombreuses agences de location de voitures vous permettent de passer directement à un véhicule si vous avez une réservation pré-approuvée. Peut-être que ces clients en avaient une, et même s’ils ne l’avaient pas, si vous avez une réservation légitime pour une certaine catégorie de voiture et qu’un tel véhicule est clairement disponible pour être emporté, c’est une réaction plutôt raisonnable.
Personnellement, j’aurais probablement fait la même chose. Ce n’est pas comme si Hertz n’avait pas les informations des clients, ou comme s’ils n’avaient pas l’intention de rendre les voitures à la fin du voyage. D’ailleurs, le géant de la location a déjà la réputation de signaler à tort des locations comme volées tout en étant « encore en possession des clients », donc rien ne les empêche de récupérer leurs voitures d’une manière ou d’une autre.
Manque de service client
Les clients affectés ont contacté les autorités de l’aéroport pour comprendre pourquoi le comptoir était sans surveillance, mais ils sont restés dans le flou. Le rapport affirme que beaucoup d’entre eux ont contacté le siège social de Hertz, mais on ne sait pas s’ils ont reçu une résolution, car personne n’était sur place pour les aider de toute façon.
Certains clients qui sont partis ont été contactés ultérieurement par l’entreprise. Un de ces clients était le maire Johnston, à qui on a demandé de ramener sa voiture à l’aéroport et de l’échanger contre la bonne. Franchement, même cela me semble injuste car il avait déjà été incommodé une fois, et Hertz l’embêtait à nouveau en lui faisant changer de voiture en plein milieu de son voyage. À moins que Johnston ne se soit enfui avec une Porsche Cayenne alors que sa réservation initiale était pour une Mitsubishi Mirage, le service client aurait dû simplement le laisser garder la voiture.
Vous savez, je n’ai jamais eu de problèmes avec Hertz, mais il semble de plus en plus que je fais partie de la minorité chanceuse.
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